Все процессы, имеющие место в организации, во многом зависят от качественного использования различного рода информации. Спасательный круг для многих компаний в период кризиса, резкого увеличения штата сотрудников, которых необходимо быстро подключить к работе, или неожиданного увольнения ведущего специалиста – база знаний. Чем раньше руководитель озадачится ее появлением, тем увереннее можно сказать, что он своевременно «подстелил соломку» под свой бизнес.
Почему формирование базы знаний играет такую роль, как ее правильно организовать – основные темы сегодняшнего нашего повествования.
База знаний — что это
Речь идет об облачном хранилище различных материалов. Это могут быть документация, инструкции, правила, статьи, ответы на основные, часто повторяющиеся вопросы. Создание базы знаний сопровождается постоянной систематизацией всего материала, чтобы помочь сотрудникам быстрее ориентироваться, оперативнее выполнять свою работу, разбираться в деталях продукта без обращения к поддержке.
Простыми словами, база знаний представляет собой некую online-библиотеку, вобравшей в себя всю важную информацию о продукции, сервисе, конкретной тематике. Чаще всего с ней можно ознакомиться на веб-ресурсах в блоке FAQ. Дополнительными вариантами могут быть презентации, видеоролики. Структуру хранилища организовывают так, чтобы люди могли легко в ней ориентироваться.
База знаний может быть двух типов:
- Внутренняя, направленная на взаимодействие исключительно с работниками компании. В ней могут быть представлены не только инструкции, документация, но и обучающие материалы, анонсы нововведений, документы по внутреннему распорядку, отпускам, расчетам.
-
Внешняя, обслуживающая потенциальных покупателей, клиентов. Вся содержащаяся там информация находится в открытом доступе. Как правило, это:
- ответы на основные вопросы по продукту;
- «обучалки» для правильного использования сервиса, приложения;
- важные сведения для потребителя;
- грядущие изменения.
Зачем и кому нужно создавать базу знаний
Организация хранилища оправдана в первую очередь для небольших компаний, где имеется скромный штат сотрудников с четко обозначенными обязанностями. Часто там не предусматривается наставничество, но приветствуется самообразование. Корпорациям этот инструмент поможет управлять огромным массивом документации, оптимизировать работу.
Приведем некоторые статистические данные PeppyBiz: база знаний помогла 47% различных организаций поднять свои продажи, почти 70% потенциальных покупателей сперва обращаются за информацией на сайт продавца, и только потом могут обратиться в чат поддержки. Но и это не все.
Полезно для сотрудников и партнеров
База знаний способствует заметному сокращению времени на обучение новых сотрудников, введение в курс новшеств всего коллектива, партнеров, всех, у кого есть доступ.
В связи с тем, что идет определенная экономия времени, повышается общая производительность. Например, для типовых задач, холодных прозвонов можно сразу найти решения в библиотеке, нет необходимости придумывать что-то самим.
Еще один плюс – возможность организовывать удаленную работу без ущерба качеству обслуживания, продаж и т. д.
Много контента в одном месте
Благодаря постоянному пополнению, база знаний становится хранилищем большого объема всесторонней информации. Отпадает необходимость искать ее в разных источниках, на разных платформах. Это не только упрощает поиск, но и положительно влияет на поисковую оптимизацию, так как все материалы содержат ключевики, отражающие деятельность компании.
Быстрые ответы для клиентов
Практика показывает: пользователи не любят ждать, пока в чате службы поддержки решится их вопрос. В подобных случаях самостоятельное использование базы данных может сэкономить время, нервы посетителей, уменьшит нагрузку на поддержку. Благодаря этому менеджеры службы могут больше времени посвятить решению нетипичных проблем.
Как организовать базу знаний пошагово
Для того чтобы заняться формированием базы знаний, необходимо определить четкую цель, так как БЗ создают исходя из потребностей бизнеса. Важно продумать навигацию, разбить весь массив на тематические разделы, определиться с контентом.
1. Определите, кто будет пользоваться базой знаний
Анализ деятельности компании покажет, какой именно вид библиотеки будет востребован. Если идет расширение штата, постоянный приток новых сотрудников, намечается открытие филиалов, перевод работников на «удаленку», то логично начать создание внутренней базы знаний, где можно будет найти учебные материалы, инструкции.
Если фирма с устоявшимся коллективом, который показывает хорошие результаты, занимаясь торговлей, продвижением бренда на рынке, то, вероятно, она имеет наплыв покупателей, интересующихся различными вопросами. В этом случае будет полезна внешняя база знаний, способная удовлетворить интерес потребителей, ответить на типовые вопросы.
2. Определите ответственного за работу базы знаний
Построение, функционирование хранилища зависит от своевременного пополнения полезной информацией, актуализацией, пересмотром имеющейся. Для этого необходимо назначить ответственное лицо – куратора, который будет отслеживать периодичность создания нового контента, проверять его качество. Специалист должен сгенерировать план публикаций, контролировать сроки, организовывать членов команды.
Нет необходимости делать кураторство постоянной обязанностью одного человека. Рекомендуется давать возможность другим сотрудникам попробовать себя в этой роли.
3. Разработайте концепцию БЗ
Что включать в online-библиотеку, как ее структурировать, зависит от специфики бизнеса, основных потребностей.
Какая информация должна быть в базе знаний
В БЗ должна быть включены не только общеизвестные сведения, документация внутреннего пользования, технические данные, но и контент, необходимый для работы определенных групп работников. Например, описание продукта для менеджеров по обслуживанию покупателей, скрипты при холодных прозвонах для операторов.
Кто будет генерировать и актуализировать контент
Для поддержания актуальности можно выделить сотрудников, которые по роду своей деятельности часто прибегают к корпоративным знаниям. Им будет легче ориентироваться в текущем материале, отслеживать изменения, генерировать новый контент. Часто над ними стоит куратор, который составляет планы публикаций, следит за сроками выполнения, поддерживает порядок в размещении разделов, категорий, прочего содержания. В некоторых случаях все обязанности на себя может взять только он один.
4. Выберите платформу или создайте место для хранения знаний
Выбор платформы – ответственная задача. На что рекомендуется обращать внимание при ее выборе:
- Функциональность – поддержание комфортности при поиске, формировании структуры, добавлении мультимедийных файлов. Простота использования с удобопонятным интерфейсом.
- Возможность проведения интеграции с CRM, различными программами, приложениями.
- Безопасность. Забота о конфиденциальности данных, способах их восстановления.
Онлайн-библиотеку можно создать в любом виде, даже в качестве электронного пособия в PDF, «закинуть» его в облако. Важно, чтобы у всех уполномоченных сотрудников, партнеров, клиентов был доступ к таким источникам.
Распространенный прием создания базы знаний – ее формирование на сайте организации. Если ресурс находится на ВордПресс, то можно подключить плагин для построения БЗ (EchoKnowledgeBase).
Один из простых, недорогих способов завести узконаправленную БЗ – использовать возможности Google Docs.
Помимо выше названного существуют специальные сервисы, специализирующиеся на создании баз знаний.
5. Подготовьте информацию для переноса в БЗ
Для удобства работы с контентом необходимо не просто разместить его в хранилище, но и адаптировать:
- создать структуру статей, где будут разделения информации на смысловые, логические блоки;
- определить способ подачи материала, рассмотреть возможность применять шаблоны;
- переделать запутанные, сложные тексты, пестрящие специфическими терминами, на простые, читабельные варианты.
6. Наполните базу знаний
После проработки, структуризации текстов можно приступать к их переносу на площадку хранилища. Для этого важно определиться с двумя моментами:
- каким образом инфа будет поступать от владельцев к ответственному за контент специалисту (график по срокам, форматы, контактные лица);
- выработать план по систематической актуализации материала.
7. Предоставьте ссылки на БЗ ее целевой аудитории
Когда определен круг лиц, имеющих доступ к источнику, необходимо озаботиться об организации постоянного доступа данных людей к материалам хранилища. Как правило, это обеспечивается предоставлением специальной ссылки.
Два правила хорошей базы знаний
Чтобы БЗ действительно эффективно заработала, стала востребованной, приносила пользу бизнесу, необходимо соблюдать еще 2 правила.
Писать простым языком
Все тексты должны быть доступны пониманию большинства сотрудников, пользователей, написаны доступным языком. Для этого рекомендуется избегать сложных предложений, специфической терминологии, запутанных разъяснений. Слог должен быть легким, емким, по существу.
Следить за актуальностью контента
Важно не просто иметь базу знаний, но и следить, чтобы она содержала актуальную, полезную информацию. Для этого периодически следует пересматривать старые тексты, рерайтить их, дополняя текущими данными, генерировать новый контент, исходя из трендов, анонсирования новых продуктов, подходов, методик.
Заключение
Мы постарались донести до представителей бизнеса полезность такого инструмента, как база знаний. Возможно, ее организация покажется сложным процессом, но, пройдя его, вы получаете подспорье, позволяющее более эффективно использовать силы, время специалистов компании, положительно влияющее на отношение пользователей и поисковиков.
