Роль CRM-систем воспринимается неоднозначно: для одних это панацея от всех проблем, связанных с бизнесом, для других – тяжеловесный софт, занятый различными интеграциями, поглощающий финансы компании. Отношение к этому инструменту зависит от изначального опыта взаимодействия с системой. Правильный выбор crm формирует лояльное отношение сотрудников софту, высвечивает положительное влияние на работу отделов продаж.
Для тех, кто думает прибегнуть к помощи CRM, будет интересно ознакомиться с базовой информацией по критериям выбора, условиям внедрения данной системы в рабочие процессы.
CRM-система - что это и какие функции она выполняет
Customer Relationship Management является ПО, которое создано для автоматизации рутинных процессов, имеющих место при управлении продажами, коммуникацией с клиентами. Другими словами, СРМ – инструмент, курирующий взаимоотношения с потребителями.
С помощью системы:
- Уменьшается нагрузка на менеджерский состав компании;
- Облегчается сбор необходимых данных, аналитики;
- Генерируется конкретизированное торговое предложение;
- Поддерживается лояльное отношение клиентов при реализации воронок продаж;
- Потенциальные покупатели доводятся до ожидаемых действий.
Инструмент нужен в отделах продаж, маркетинга, аналитики когда:
- Есть трудности в отслеживании этапов взаимодействия организации со своими клиентами. Инструмент поможет систематизировать большой объем информации.
- Ручные процессы не позволяют сотрудникам более эффективно работать;
- Информация, данные компании требуют дифференцированного подхода, с разными степенями доступа;
- Возникают проблемы с управлением штатом сотрудников. CRM настраивает регламент, обозначает критерии, алгоритмы работы, это упрощает контроль за исполнением задач.
- Не имеется полной картины аналитики по продажам, посещаемости. Инструмент настраивает процесс, мониторит результативность рекламных кампаний.
Какие виды CRM-систем существуют
CRM-системы разделяются по функционалу – ПО могут быть универсальными, ориентированные под определенный вид деятельности, сектор рынка, а также ориентированные на коммуникацию представителей бизнеса, покупателей, клиентов, партнеров. Критерии выбора CRM зависят от поставленных задач, целей.
Универсальные CRM-системы
ПО популярно среди широкого круга пользователей, рынок может предложить большой его выбор, легкое развертывание. Небольшой минус в том, что при доработке они потребуют больше мощностей. Большой плюс в том, что при выборе универсальных вариантов проще отыскать квалифицированного специалиста-интегратора, API-документацию для синхронизации с другим программным обеспечением.
Отраслевые CRM-системы
Вариант – узкопрофильный, рассчитанный на особенности определенного направления в бизнесе, рынка. Системы могут быть разработаны под критерии конкретной компании: разработчики, поставщики услуг, застройщики. Подобный софт стоит дороже, чем предыдущий, но, в отличие от него, способен справляться с неординарными задачами: провести автоматизацию сложных процессов, которые могут оказаться не по зубам универсальной версии. В большинстве своем выбор CRM отраслевого направления выгоден, когда необходимо решить 1-2 сложные задачи, без автоматизации большого числа процессов.
На рынке предложений по отраслевым СРМ значительно меньше, тяжелее подобрать интегратора для внедрения программы в действие.
К вариантам отраслевых CRM обращаются при нетривиальных бизнес-решениях, при взаимодействии бренда с клиентурой. По критериям отраслевая система подойдет, например, бизнес-процессу с длительным периодом принятия решений на совершение сделки, бизнесу с разделением объемной работы на этапы. Во всех других случаях лучше использовать универсальные решения, так как они дешевле, проще в освоении.
Социальные CRM-системы
Подобные ПО оснащены многопользовательским интерфейсом, ориентированным на партнеров, компаньонов, клиентов.
Функционал включает в себя:
- Блоги;
- Структуру рейтингов;
- Доски для сообщений;
- Различные закладки, фильтры.
Бизнесмены видят преимущества этой системы в налаживании доверия с клиентами, возможность коммуникаций через обратную связь, увеличение прибыли от продаж основной продукции, повышение кросс-продаж. Появляется возможность размещения в различных сообществах обзоров услуг, продукции, что является хорошим стимулом для увеличения онлайн-продаж.
Клиенты видят плюсы от применения данной платформы в получении исчерпывающей информации о товарах, услугах, более полного взаимодействия с сотрудниками компании, контроля процессов. Доступ к информации повышает лояльное отношение к бренду.
Важна возможность обмениваться контактной информацией в формате В2В, В2С сообществ.
Разработки механизмов данных CRM ведет к интеграции с остальными СРМ, популярными соцсетями и т.д.
Как выбрать CRM-систему
IT-рынок программного обеспечения в состоянии предложить различные решения: для работы с крупными проектами, выполнения узкоспециализированных задач. Найти подходящую вашему бизнесу платформу будет несложно, если четко определить для себя критерии выбора.
Выясните, для каких целей вам необходима CRM-система
Можно выделить 3 цели, под которые используются инструменты:
-
Осуществление продаж. Программа включает в себя клиентскую базу, в которой хранится информация по историям покупок, контакты. Предоставляется возможность формировать сегменты по категориям потребителей, вводить функцию напоминаний, анализировать эффективность воронок, наблюдать за стадиями сделок.
При альянсе с другими сервисами можно будет использовать дополнительные «плюшки»: отправка сообщений потребителям, осуществление звонков непосредственно из программы.
- Маркетинг. CRM облегчает сбор первичной информации, позволяет создавать группы клиентов в соответствии с различными критериями, отслеживать движения инвестиций, эффективность рекламных кампаний, учитывать другие показатели. С помощью собранных показателей маркетолог может сформировать предложения под определенную категорию потребителей.
- Взаимодействие с потребителями. Программа может служить для обработки комментариев, сообщений пользователей: запись на прием, оформление заказа с доставкой. Сервис использует функции уведомлений, напоминаний.
Учитывая все перечисленное, вам остается «примерить» определенное предложение на свой проект.
Проанализируйте выбранные варианты CRM-систем
Когда определены цели, рекомендуем дополнительно проанализировать свой выбор CRM-системы под другим углом:
- Обратить внимание на функционал, возможность взаимодействовать со сторонними инструментами.
- Проанализировать общую стоимость, которая состоит из цен на само ПО, его настройку, дальнейшее обслуживание.
- Оценить комфортность использования инструмента, наличие обучающей информации.
Используйте тестовый период
Завершающий штрих – генеральная «примерка» выбранного софта. Многие разработчики, продавцы платформы предоставляют покупателю бесплатный тестовый период. Это полезное предложение для принятия окончательного решения.
Выводы
Подводя итоги, можно сказать, что выбор CRM делается по определенным критериям, только после определения задач, основных характеристик ПО, способов обработки данных, специализации. После анализа всех аспектов наступит время сравнить системы, которые предлагает рынок, с вашими потребностями.
Автоматизация существенно сэкономит время на выполнение рутинных работ, повысит эффективность, производительность всех процессов.
